明星供熱網(wǎng)格員王波:打通供熱服務(wù)的“神經(jīng)末梢”
發(fā)布時間:2024-09-30 18:20:26 作者:包頭熱力
在網(wǎng)格的經(jīng)緯里,做游動的標(biāo)尺
用戶在哪里,網(wǎng)格員就在哪里
街頭巷尾的溫情,服務(wù)為民的誠摯
用無私的奉獻,書寫最美的平凡
這小小的網(wǎng)格
裝的都是居民急難愁盼的煩心事
這小小的網(wǎng)格
關(guān)心的都是群眾衣食冷暖的瑣事
他們默默奉獻
帶著千萬般瑣碎,一路前行
……
今天
小編就帶您一起了解
明星供熱網(wǎng)格員——王波
王波,供熱四公司付鋼37中心站檢修員,同時也是濱江國際片區(qū)的供熱網(wǎng)格員,服務(wù)轄區(qū)6000余戶熱用戶。當(dāng)選明星供熱網(wǎng)格員,對于王波不僅是一份榮譽,更是一份激勵。自開展網(wǎng)格化工作以來,王波從自身的工作經(jīng)驗中,總結(jié)出一份心得體會。
“網(wǎng)格員的工作是一項長期的工作,不是一朝一夕就能做好的?!蓖醪ㄐχf?!拔亦従蛹覠崃耍趺次壹乙稽c都不熱?”“供熱網(wǎng)格員,我家排氣閥漏水了怎么辦?”用戶的訴求劈天蓋地向他砸來……
在工作初期,他時常會碰到群眾對網(wǎng)格員工作不理解,怕說話不得當(dāng),怕答復(fù)用戶不準(zhǔn)確,怕用戶的問題解決不了,怕管理不好自己的情緒……,為了更好解決用戶的用熱問題,他開始靜下心來學(xué)習(xí),《網(wǎng)格服務(wù)手冊》他不知道看了多少遍,遇到解答不了的問題就趕緊向同事、領(lǐng)導(dǎo)請教,也正是一次又一次的努力,現(xiàn)如今王波已經(jīng)和居民建立起了良好的關(guān)系。
“集團公司有212名供熱網(wǎng)格員,就相當(dāng)于同時開通了212條熱線,而且這條熱線是距離用戶最近的,能最快、最直接解決用戶問題的‘快通道’。”王波說道。
網(wǎng)格員的工作是一項長期的工作
不是一朝一夕就能做好的
為此
王波總結(jié)出了一套
“三勤工作法”
要做到勤溝通,除了定期發(fā)送供熱資訊、供熱常識外,王波做到了有問必答、有訴必應(yīng),群眾看在眼里,記在心里,實現(xiàn)了網(wǎng)格管理精細(xì)化、服務(wù)群眾“零距離”。
要做到勤上戶,由于供熱專業(yè)性太強,居民普遍存在不了解供熱常識的情況,為了讓大家更快的解決因為集氣、除污器堵塞導(dǎo)致的不熱問題,供熱四公司專門錄制了操作視頻,指導(dǎo)用戶操作處理,實在不會操作的,王波就一戶一戶上門幫用戶處理。因為供熱系統(tǒng)太復(fù)雜,各家室內(nèi)設(shè)施不盡相同,每戶不熱都有各自的原因,王波利用積累的專業(yè)知識仔細(xì)幫助用戶排查,遇到用戶的不認(rèn)可,王波總是耐心給用戶講解不熱原因。慢慢的,用戶對他有了更多的認(rèn)可和理解,認(rèn)可、支持、表揚的聲音越來越多。
要做到勤動腦,王波服務(wù)的濱江國際小區(qū)是個特殊區(qū)域,位于昆區(qū)西北側(cè)昆河河槽邊,西北側(cè)無遮擋冬季室外溫度明顯低于市區(qū)中心,且停供用戶較多,加之工程地暖、用戶自用供熱設(shè)施維護不到位等諸多原因,近些年來用戶投訴不斷,是供熱四公司轄區(qū)內(nèi)投訴率最高的小區(qū)。針對這一特殊情況,采暖期供熱四公司組織全體管理人員、各中心站站長、電氣檢修工段長等技術(shù)骨干合力對濱江國際小區(qū)開展了兩次專項“訪民問暖”活動。針對該小區(qū)每年11月中旬投訴量開始上升的情況提前行動,在10月31日降溫前組織第一次走訪,提前溝通,與特殊區(qū)域用戶形成良性溝通;在12月18日氣溫驟降時組織第二次專項走訪,發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決,最大限度減少不穩(wěn)定、不和諧因素。走訪前,王波提前在網(wǎng)格群內(nèi)發(fā)布開展入戶走訪活動宣傳信息,請不熱用戶在群內(nèi)接龍,優(yōu)先對參與接龍或反映暖氣不熱用戶進行走訪;走訪時及時在群內(nèi)發(fā)布走訪中發(fā)現(xiàn)問題的信息和圖片,通過對比讓居民了解維護室內(nèi)設(shè)施的重要性;活動完成后,及時對走訪記錄進行梳理總結(jié),對室溫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,針對用戶反映集中、矛盾突出的問題,編寫了《致濱江國際用戶的一封信》,在網(wǎng)格群內(nèi)做好走訪后續(xù)宣傳工作,確?!霸L民問暖”工作不走過場,有始有終。
通過上述努力,濱江國際小區(qū)本采暖期的投訴量較上采暖期同期下降了40%,投訴率從最高峰值6.4%下降至2.3%。在采暖期結(jié)束后,供熱四公司對轄區(qū)居民開展問卷調(diào)查過程中,濱江國際小區(qū)居民參加數(shù)量最多,評價最高?!皼]有比人更高的山,也沒有比腳更長的路,山再高,攀上去總能登頂;路再長,走下去必能到達?!蓖醪ㄐχf道。